第一节 适时阐述自己的观点

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客户：好，我再考虑考虑吧，谢谢你，再见。

关于售后服务问题，客户提出了自己的异议，而销售员每次都像抢答一般，将固化的答案脱口而出，流畅而无懈可击。如果将这番谈话比作几个回合的搏斗的话，那么毋庸置疑，销售员完胜了。然而，销售并不是搏斗，销售员说赢了客户，虽然能够展示自己敏锐的智慧和流畅的话术，但是客户的异议没有从源头上化解，对方自然就没有兴趣将话题继续下去了。

事实上，正确理解客户异议的具体含义比提供解决方案更重要。在客户提出异议时，我们最好把话题的焦点从产品转移到客户上，回复给客户一个对方所需要的答案才是重中之重。例如：

客户：以前我没有购买过这个品牌的产品，不知售后服务如何。

销售员：您对售后服务的关心我完全能够理解，毕竟购买这种产品是一次不小的决策，我想知道您所指的售后服务是哪方面。

客户：哦，是这样的，之前我买过类似的产品，但是用了没有多久边缘处就出现了裂痕，后来拿到厂里返修，但修好之后半个月就又裂开了，没办法，我只能再去找厂家维修，对方却说要收我一千元的修理费用。无奈之下，我只好认倒霉了。这也算是一次教训了，所以我一定要知道如果你们这个产品出现这种情况，你们会怎样处理。

销售员：这类产品边缘极易开裂的现象是非常值得关注的。我们公司在产品设计和生产时对边缘处采用了加强型的设计，并经过高温、低温、重击、挤压等多种方式的检测，不会出现开裂的情况。当然，凡事无绝对，即使你购买了这款产品，使用后真的出现了边缘开裂的情况，您也不用担心，从您购买之日起半年内，我们都将提供免费的维修服务。您只要拨打我们的24小时服务热线，我们可以随时上门维修。您觉得怎么样？

客户：这样的话我就放心了。

销售员：除了售后的问题，请问您还有其它方面的问题吗？

客户：暂时没有了，售后没有问题我就放心了！

显然，销售员在化解异议时将谈话的焦点放在了客户身上，表达了对顾客的关心与尊重。销售员与客户之间不是两者PK较量的关系，而是销售员协助客户，尽力去帮助对方解决问题的状态。如此一来，销售员轻松化解了客户的异议，更赢得了对方对产品的好感。

不要直接指责客户的错误

有时候，客户提出异议的原因不是异议本身所指，而是由于其自身有一些不可明说的秘密。有些秘密是不言自明的，然而，销售员即使探究到客户的异议只是为达到某种目的的借口时，也不要直接指责出来。维持客户的尊严，给对方留个“面子”，结局才会皆大欢喜。

销售员莉莎曾向一家服装厂推销一种天鹅绒布料。当时，无论是在实体市场上还是在网络商城中，天鹅绒套装都销售得异常火爆。因此，天鹅绒布料在原材料市场上也非常紧俏，各大服装厂争相订购。按理说，在这种情况下，莉莎坐等订单就可以了，但由于丽莎所在的公司刚刚成立，名声还没有打响，即使市场上需求旺盛，莉莎的产品仍然很难销售出去。

这一次，莉莎和厂长的的谈判还比较顺利，但是最后因为价格问题两者无法达成一致，僵持不下。厂长说道：“你这布料不是名厂品牌，价格却相差不了多少。如果你仍然坚持不降价的话，那我看咱们这笔交易就算了。反正我们厂的仓库里还有一大批天鹅绒布料，我就算买了你的产品，也要堆在仓库里，反倒占地方。”

显然，这位厂长在说谎。面对这个情况，莉莎立即转移了话题，开始谈论起天鹅绒套装在服装市场上的销售状况。

当时机成熟时，莉莎说道：“你刚才说得不错，我们的品牌确实名气不大，但是我们采用的确是先进的生产技术，与那些大厂产品相比，本厂产品的质量只会在其上不会在其下。况且，现在天鹅绒布料的需求非常旺盛，大厂的布料已经被订购一空，服装厂都在寻找品质好的布料。您订购了我们的布料，就可以继续生产热销套装了。这么好的市场时机，您一定不想错过吧？如无意义的话是否可以定下来了呢？”

厂长一听，发现莉莎了解厂里库存布料所剩无几的底细，便不做争辩，说道：“好吧，为了交你这个朋友，贵点就贵点吧！”

试想，如果当时莉莎直接戳破了厂长的谎言，又会是怎样一番结局呢？对方尴尬是一定的，并且很有可能恼羞成怒拒绝这笔订单。莉莎是聪明的，他没有直接指责对方说谎，而是在一番谈话之后间接暗示了对方，给对方留足了“面子”。也正因为如此，莉莎的涵养成为了推销的突破口，使对方无法以库存充足作为议价的理由，只得点头成交。

在销售过程中，有时客户为了达到自己的目的往往会摆出一副不合作的态度，销售员不能对此置之不理，而应当在无形当中迅速有效地改变对方的态度，方式要婉转，态度千万不能粗暴。

因此，在客户提出的异议并不真实，甚至是一个绝对的谎言时，我们也不能直接指出对方的错误，而应当本着尊重对方、保全“面子”的原则，婉转地向对方暗示，让对方心里清楚我们是尊重他的。如此一来，不仅在无形当中消灭了客户的异议，更有可能使得客户在当时的气氛当中点头签单。

要劝说客户，最好的方法不是劝

有时候，客户产生异议是因为不了解事实真相，这时要劝说客户，最好的方法不是劝，而是让客户了解事情的真相，让事实说话。客户都有判断力，事实面前，自然能够认清是非，异议也就随之化解了。

一天，一位客户来到汽车销售行，向乔·吉拉德询问新款凯迪拉克轿车的价格，吉拉德自信地说：“全市最低价，12200美元。”

客户笑了笑，说：“不，这不是最低价，我前两天去过一个车行，他们只要12000美元，比你这足足便宜了200美元呢！”

“应该不会吧！先生，您说的是哪家车行？”

“古德车行。”

“先生，我想做一件事证明我们之间的交易绝对是公平合理的，我保证会让您以最少的钱买到这款车。”说完，吉拉德拨通了古德车行的电话，并将通话设置成了免提。

“您好，这里是古德车行。”电话那边传来声音。客户点了点头，表示就是这家车行。吉拉德通过电话询问说：“先生，是这样的，我前两天在一家车行订购了今年新款凯迪拉克轿车，但是提车时，销售员却跟我说漏报了500美元，要我补齐之后才能提车。所以我想知道你们的价格，我是说最终能够提走车的价格。如果比那低的话，我就直接去你们店里购买。”

电话那边的销售员听闻此言，没有直接报上价格，而是极力劝说吉拉德去店里看车，一番周旋之后，销售员很不情愿地说出了报价：“12700美元。”

挂断电话后，客户自顾自地说道：“天哪，竟然比当初给我的报价高了700美元！”

吉拉德客气地说：“这下您该相信我了吧！您打算在什么时间提车呢？”

客户愉快地在订单上签下了名字，与吉拉德商谈起提车的时间问题。

任何解释都不如事实真相更有说服力，坦诚地让客户了解真相，异议也会自然而然地化解全无。因此，在面对客户因不了解真相而产生的异议说，我们只要做到以下几点，就可以达到劝说客户的目的。

展现出积极自信的状态

在小品《主角与配角》中有这样一出有趣的情景：朱时茂在戏中饰演汉奸，但他神态刚正、气质硬朗，表现出来的感觉根本就不像汉奸；陈佩斯在戏里饰演八路军，他却表现得唯唯诺诺、卑躬屈膝，俨然一副汉奸的样子。两人形象与身份的错位引得观众捧腹大笑。

事实正是如此，人在说话时所表现出来的状态对最终产生的效果有非常大的影响。人们往往会相信一个神态自然、目光诚恳的人所说的话，而说话时目光游移不定，神态异常的人所说的话通常会被人们认为是谎言。

基于此，销售员在向客户道出事实真相时要向对方展现出积极自信的状态。闪烁其词、唯唯诺诺的神态只会引起对方的怀疑，诚恳和自信的神态才能赢得客户的信赖。

要有所保留

我们说要向客户坦率表明事实真相，但这个事实是有范围界定的。并非所有的事情我们都要和客户实话实说，为了赢得客户信赖而将所有的事情和盘托出的做法大可不必。在面对客户时，有些事情应该说、可以说，有些事情则要适度保留，例如：

价格问题。产品的成本价、利润额、批发价等这些价格方面的问题不应当告诉客户，倘若对方得知了这些消息，也就等于给了对方议价的空间，使我们处于被动。

商业机密。有关商业机密的消息，不能随意透露给任何人，当然客户也不例外。

竞争对手的优势。我们不能随意贬低竞争对手极其产品，但也没必要对其优势向客户做具体说明。倘若如此，会使客户的兴趣和注意力转移到竞争对手的产品之上，对我们自己则有百害而无一利。

不开空头支票

古人云：“言必行，行必果。”对任何人来说，诚信都是最宝贵的品质，销售员更不例外。我们在说每一句话之前都要在头脑之中考虑清楚，把握好分寸，坚决不能向客户开空头支票。如果向客户做出承诺，那就一定要做到：如果是无法做到的事情，那就不要轻易答应对方。空头承诺不但会给客户带来麻烦，更会给销售员自身、产品、公司以及品牌的信誉造成不必要的损失。